好參謀年度顧問

第一階段：（5天）

? 設計樣板店組織機構、人員構成及崗位描述（初稿）；

1) 服務門店組織架構，各崗位人員職責及工作范圍，

? 設計業務流程單據及流程；

1) 規范店內業務流程單據使用規范；

2) 操作過程中管理工具與管理表格在流程中的嵌入使用培訓；

3) 前臺、客服、車間、配件部、精品部、美容部在業務流程中的工作對接規范；

4) 前臺單據管理（接待單、估算單、施工單、結算單、保養提醒卡、預約看板、業績看板）

客服單據管理（招攬對象名單、招攬跟進記錄表、預約交接表、投訴抱怨處置單、每月續保清單、續保跟進表、招攬看板）

車間單據管理-含美容&精品改裝（施工單、報價單、保養檢查表、鈑噴進度看板、預約車輛接待單對接）

配件部/精品部（報價單、零件出庫單、訂貨單、靜態/動態盤點表、庫齡統計表）

? 設計客戶服務流程標準手冊（初稿）；

1) 接待流程7步法（暫定）素材收集、整理；

2) 涉及服務流程中的各部門進行流程演練，根據結果修正流程；

3) 管理人員提出服務流程中的本地化建議；

? 設計雙人保養流程標準（初稿）；

1) 雙人快保養流程培訓

2) 雙人快報流程演練

第二階段：（6天）

? 客戶服務流程的培訓輔導及實施；

1) 根據第一階段服務流程初稿進行店內，初步預定試行時間為2個月，2個月后修正，確認執行標準；

2) 訂制服務流程持續執行維護體系，主要以管理點檢為主，納入績效考核；

? 雙人保養的培訓輔導及實施；

1) 雙人快保進入試行階段，時間預計1個月，1個月后修正，確認執行標準；

? 數據對標經營模板完成現場管理標準的實施；

1) 經營管理對標體系培訓；

2) 導入對標體系數據收集模板；

3) 管理層人員試行制定年度事業計劃；

4) 根據事業計劃進行部門及責任人分解；

5) 建立運用中心監管，服務門店對標管理的執行模式；

? 服務流程及雙人保養現場操作比武；

1) 服務顧問&雙人快保演練方案；

2) 演練現場布置、后勤準備；

3) 演練活動夜間開始執行

4) 頒獎激勵

第三階段：（5天）

? 企業集客營銷活動開展；

1) 集客活動前期準備，預計時間為3天；

2) 集客活動微信預熱開啟，預計時間為15天；

3) 根據集客活動效果考慮是否導入電銷，電銷執行時間根據店內流失客戶數而定；

4) 效果反饋

? 企業崗位人員績效考核試運行；

1) 建立運營中心和服務門店各崗位人員績效考核方案，涉及部門：

運營管理中心：運營總監、客服部、市場部、財務部-暫定

服務門店：服務總監、服務顧問、車險顧問、維修技師（大中小工）、鈑金技師、噴漆技師、做底技師、配件部、美容部、精品改裝部

? 實施經營數據對標分析系統；

1) 根據門店SAAS運營系統導出數據（如系統無法滿足數據收集要求則需要導入人工統計）對接對標分析系統；

2) 根據對標分析體系來制定門店經營策略；

? 建立企業KP件更換比例及激勵政策；

1) KP件更換結果可由對標體系得出，服務門店總監根據對標體系的診斷結果（KP件只是其中一部分），制定每月營銷方案；

? 企業經營中弱項分析并進行針對性培訓輔導；

1) 我司根據各店數據共性弱項進行針對性培訓，并提出改善建議；

第四階段：（6天）

? 績效考核方案確定；

1) 績效方案試運算3個月后（暫定）進行確定；

2) 績效方案并非一旦確定就不變化，運營中心只需把握門店整體經營成本管控，績效細節調整可由門店服務總監每季度/每雙月進行微調；

? 企業銷售話術、銷售道具、銷售案例建立；

1) 建立單獨營銷培訓專題，真要針對業務人員及管理層進行培訓；

2) 每月營銷活動將作為常態，由服務門店執行；

? 企業經營中弱項分析并進行針對性培訓輔導；

1) 對標管理體系建立后，經營對標會議將作為常態門店自行組織按每月/每雙月的頻率搭建對標平臺，每次會議門店都需要準備弱項改善方案，優秀案例分享至少各一份；

? 年度經營計劃制定；

1) 服務門店總監理解經營管理對標體系后，制定下一年度的年度經營事業計劃，并由此計劃向運營中心報審，運營中心參照門店提供年度計劃進行監督管理，過程巡回督導，及時制定支援商務政策；

備注：

1、成立專項項目組，把企業的情況和任務執行情況進行溝通和分析；

2、以上個階段都要制定下階段具體工作任務并進行項目分解和落實，并對上階段的工作進行總結；

3、每階段根據實際情況對工作內容進行必要的修改和工作量的增加；

4、根據實際情況增加后續關鍵指標的提升方案及培訓。